به چالش كشيدن موثر سيستم مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) علاوه بر افزايش مشاركت و تجارب مشتري، سود بيشتري از سرمايه را نيز به همراه دارد.

برای هر سازمانی ایجاد تغییر به منزله انگیزه ای برای رُشد و نمو می باشد. این همه ی نیازی است که برای آمادگی و حمایت سازمان و افراد حاضر در آن برای تحمیل هر تحول پیش رونده ای، ضروری می باشد. تغییرات استراتژیکی و مبتنی بر رویکردی سیستماتیک در کسب و کار به نقطه ی اوج خود می رسد و کسب و کار را به بالاترین درجات سوق می دهد. از هنگامی که فعالیت شرکت ها  بیشتر بر اساس مشتری مداری می باشد، شرکت ها بر روی تغییراتی متمرکز شده اند که منجر به افزایش مدیریت ارتباط با مشتریان گردد.

سناریوی فعلی نشان دهنده ی نمایی از تحول بازار و خدمات مشتری می باشد. اکثر سازمان های حاضر در دنیا بر بهبودی روابط خود با مشتریان متمرکز شده اند. با بکار گیری ابزارهای فناوری به منظور خودکار سازی فرایندهای کاری، اثربخشی سازمان ها با تغییر نحوه عملکرد تیم های کاری در تمامی زمینه ها حاصل می گردد.

هیچ دلیلی برای انکار این واقعیت که پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چالش برانگیز می باشد، وجود ندارد. با این وجود مدیریت آن به شکلی اثربخش در حالی که مشارکت و تجارب مشتری را افزایش می دهد، سود بیشتری از سرمایه گذاری را نیز به ارمغان می آورد. موفقیت در پیاده سازی و اتخاذ سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به میزان قابل توجهی بر چند اساس مبتکی می باشد.

 

 

اطمینان از مشارکت مردم

پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) با همراهی مدیریتی کم نظیر محقق می گردد. عدم حمایت کارکنان عالی رتبه، شکست در پروژه را باعث می گردد. هرچند سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) مشارکت یکایک کارکنان را در بر می گیرد، از طرفی مدیریت کم نظیر پروژه نیز تحت عنوان اولین پذیرندگان نرم افزار برای ایجاد تغییراتی سازمانی در نظر گرفته می شود.  نظرات مدیریت زمینه را برای ایجاد تغییرات اخلاقی و فرهنگی مهیا می سازد ، اعتبار را به ارمغان می آورد و الهام بخش دیگران برای ایجاد موفقیت در سازمان به شمار می رود.

طبق تحقیقات صورت گرفته، مشارکت کارکنان و مدیران ارشد یکی از مهمترین عوامل بروز موفقیت در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به شمار می آید. با توجه به اثربخشی طولانی مدت و نمای 360 درجه ای نظارت در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، مشارکت و فعالیت کارمندان سطح بالای سازمان الزامی می باشد. فرقی نمی کند که مختص پشتیبانی فرایند پیاده سازی باشد یا اینکه به عنوان پشتوانه ی مالی تحریم نرم افزار بکار گرفته شود، حضور این سیستم حکم برگ برنده ای برای موفقیت کسب و کار را دارد.

 

تدوین استراتژی ارتباطی قوی

ارتباط مؤثر، نقشی باورنکردنی در پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ایفا می کند. با تشكیل و ایجاد یك برنامه ارتباطی باكیفیت ، انتقال بی وقفه فرایندها و ساختار كاری سازمان آسان می شود. در حالی که حفظ رویکرد مشتری- محوری به عنوان بالاترین اولویت محسوب می شود، یکپارچه سازی و هم ترازی استراتژی ارتباط با پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) محرکی برای تعامل و ارتباط مشتری تلقی می گردد.

از آنجایی که کارمندان به عنوان مهم ترین دارایی یک سازمان در نظر گرفته می شوند، یکپارچه سازی صحیح هر یک از اعضاء، از مرحله ی تصمیم گیری گرفته تا پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و در نهایت کسب منفعت های حاصل از آن، نقشی محوری ایفا می کند.

 

یکپارچگی هموار بخشها

ارزش ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در کسب و کار به یکپارچگی بین- بخشی در یک سازمان بستگی دارد. هماهنگی در هر بخش مهمی از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. ثابت شده است که اگر همکاری بین- بخشی دارای خلاءهایی باشد، آن خلاء ها تبدیل به مشکلاتی برای مشتریان می شود. با قوی تر بودن یکپارچگی موجود در عملکردها و بخش های مختلف، جریان اطلاعاتی نیز هموارتر می شود.

فرایند یکپارچگی بر اساس رویکردی جامع می باشد که در آن کلیه بخش ها به یکدیگر متصل می باشند. با این وجود، تأکید ویژه بر بخش هایی است که تأثیری مستقیم بر مشتریان دارند، مانند بازاریابی و فروش، که ارتباطی سودآور با مشتری را رقم می زنند. در نتیجه می توانند به حل و فصل مسائل مشتریان بپردازند و تیم های کاری را به فعالیت در محیطی مشترک ترغیب نمایند.

 

http://www.jampersia.com/UserFiles/jam/ERP--BPM/crm30.jpg

 

مشارکت مشتری

درگیری مشتریان درتعیین موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) نقش مهمی را ایفا می کند. این روش تعامل سازمان ها با مشتریان فعلی و بالقوه را مجدداً اختراع می کند. مشتریان در طراحی و شخصی سازی ابزار به صورت مستقیم یا غیر مستقیم نقش دارند. دسترسی به اطلاعات کلیدی مشتریان از جمله داده های دقیق، مزیت هایی را برای سازمان در تجزیه و تحلیل چرخه ی حیات ارتباط با مشتریان به همراه دارد.

کاربرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) فراتر از ایجاد روابطی دوستانه با مشتریان می باشد. زمانی که چرخه حیات کاملی از مشتریان حاضر در سازمان مورد تحلیل قرار می گیرد، فرصت هایی جهت پُر کردن خلاء ها فراهم می گردد که پیامدش،  وفاداری و بقاء مشتری می باشد. پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) تأثیری مستقیم بر افزایش سودمندی و مقیاس پذیری شرکت دارد.

جدای از این موضوع، مدیریت ساختار فناوری اطلاعات (IT) برای به دست آوردن داده های ارزشمند مشتری نیز گامی حیاتی در فرایند پیاده سازی محسوب می گردد. علاوه بر این، مشغول سازی کارکنان متخصص فناوری اطلاعات (IT) برای پیکره بندی و مدیریت مسائل فنی، نقش مهمی در موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ایفا می کند.  

پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) با درک ترکیبی مناسب از مردم و فناوری به منظور ایجاد اثربخشی سازمانی و سودآوری، واقع بینانه برنامه ریزی شده است. پیشروی گام به گام با رویکردی که مشارکتی برابر با هر یک از عناصر کسب و کار را دارا باشد، در نهایت موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را به ارمغان می آورد.

 

منبع: http://www.jampersia.com/UserFiles/jam/ERP--BPM/crm30.jpg


به اشتراک بگذارید :


جويا افزار ماندگار پرسيا ( جام پرسيا ) توليد كننده نرم افزارهاي يكپارچه سازماني  :

 

. نرم افزار برنامه ريزي منابع سازمان ( Enterprise resource planning  ( ERP

. مديريت زنجيره تامين ( Supply Chain Management ( SCM

. مديريت منابع مالي ( Financial Resource Management ( FRM

. مديريت بودجه (Budget Management)

. مديريت منابع انساني ( Human Resource Management ( HRM

. مديريت منابع توليد ( Manufacturing Resource Management ( MRP

. مديريت فرآيند كسب و كار ( Business Process Management ( BPMS

. مديريت ارتباط با مشتري ( Customer Relationship Management ( CRM

. مدير وظايف (Task Management)

. هوشمندي كسب و كار Business Intelligent

. داشبورد مديريتي (Dashboards)

. اتوماسيون اداري ( Office Automation)

. موتور قانون (Rule Engine)

. گزارش ساز( Report Generator)

 

 

 

تماس با واحد مشاوره و اطلاع رساني : 02188844244

 

 

ارتباط از طريق واتساپ

 

 


 ثبت نظر